Come Usare gli SMS per fare Customer Care
Fare mobile marketing utilizzando SMS consente di inviare messaggi immediati concentrati in pochi caratteri (160 per l’esattezza).
L’SMS raggiunge in modo diretto l’utente, e la possibilità di essere recepito è molto alta. Si tratta dunque di un canale strategico per instaurare una relazione importante tra brand e destinatario.
Per questo viene utilizzato all’interno delle strategie di customer care: fare assistenza tramite SMS è infatti un metodo efficace che attribuisce valore aggiunto all’esperienza di acquisto e aumenta il tasso di clienti fidelizzati.
In questo post ti daremo degli spunti per capire come usare gli SMS per fare customer care.
SMS transazionali
È l’utilizzo più diffuso, indipendentemente dal settore in cui opera l’azienda e dal fatturato. L’SMS consente di raggiungere il cliente a prescindere dal luogo in cui si trova.
Puoi utilizzare questo canale per recapitare:
- conferme di ordini
- ricevute
- informazioni relative al prodotto o servizio che eroghi
- codici di accesso
- codici di acquisto
- le informazioni relative al tracking della spedizione
Ecco qualche esempio:
“Abbiamo un'ottima notizia Laura! La prenotazione dei biglietti per il concerto è andata a buon fine. Mostra il codice XX all’ingresso. Buon divertimento!”.
O ancora:
“Abbiamo grandi notizie riguardo al tuo ordine: è in viaggio. Utilizza questo link per tracciarlo >> XX”.
SMS per gestire l’assistenza
Quando un cliente ritiene di avere un problema, ciò che si aspetta dal tuo brand sono:
1. Possibilità di mettersi in contatto con l’azienda in modo agevole,
2. Rapidità nella risposta da parte tua.
In questo senso sarà necessario studiare un workflow utile per entrambi gli aspetti:
In questo senso sarà necessario studiare un workflow utile per entrambi gli aspetti:
- Un flusso che consenta al cliente di rivolgere domande mirate alle quali fornire risposte veloci;
- la possibilità da parte dell’azienda di individuare tematiche calde e frequenti, al fine di individuare preventivamente le risposte e non sprecare tempo prezioso per cercare informazioni.
Potrebbe dunque essere utile una lista di FAQ alla quale fare riferimento. Sulla base della stessa si potrà costruire un flusso in grado di individuare i vari tipi di richieste. Infine, avvalendosi di strategie di Marketing Automation, si forniranno al cliente le risposte opportune.
SMS per ricordare gli appuntamenti
L’SMS rappresenta il canale principe in questo caso.
Considera che il tasso di apertura dei messaggi va oltre il 98%, Aggiungi poi che nel 90% dei casi il messaggio viene aperto e recepito entro tre minuti dall’invio.
Ecco un esempio di messaggio che potresti inviare:
“Ciao Laura, ricordati il tuo appuntamento. Ti aspettiamo oggi, alle ore XX in via XXXX per il tuo momento di relax nel nostro centro estetico”.
Insomma, è chiaro: si possono inviare sia SMS Professionali per aumentare i Clienti che messaggi volti alla customer care. L’SMS è un canale preferenziale... Arriva sempre al destinatario e, prima o poi, viene visualizzato!
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